Синергия классического банкинга и высоких технологий

Это позволит, к тому же, банковской отрасли сократить расходы и сохранить конкурентоспособность на рынке.

Как известно, построение собственной IT-инфраструктуры в банке — недешевое удовольствие. Но все эти затраты оправданы, что становится особенно очевидным в непростые, кризисные, периоды. Прежде всего потому, что использование ранее накопленных «наработок» в IT-сфере дает банку серьезное преимущество — гибкость, возможность подстроиться под ту или иную задачу точно и оперативно.

По уровню использования IT-технологий банки находятся на первых местах, так как практически все базируется на технологиях, и без них немыслимо существование самого банка. И очевидно, что эта зависимость будет только усиливаться, и ей не нужно «сопротивляться», так как она помогает выполнять основной функционал банка быстрее и удобнее для клиентов, тем самым повышая его конкурентоспособность.
Основной проблемой в этом случае являются высокие темпы развития IT-рынка. Банк по своей сути достаточно консервативен и неповоротлив, и внедрение новейших технологий и методик наталкивается на «стену» из различных ограничений, регламентов и сопротивление «консерваторов». Часто получается, что вроде бы небольшая задача вырастает в гигантскую проблему, для решения которой нужно придумывать обходные маневры. А это все временные и ресурсные затраты. Понимая это, мы стремимся решать поставленные нам задачи не путем расстановки «костылей» и полурешений, а думать логически и просчитывать дальнейшие шаги при разработке IT-решений.

Большое внимание мы уделяем формированию и обучению собственного штата программистов, что позволяет отказаться от услуг приглашенных специалистов. Разумеется, для решения каких-то оперативных задач проще и быстрее пригласить опытных специалистов со стороны, а создание и обучение собственного штата программистов требует довольно длительного времени и определенных вложений, но все же мы стараемся растить кадры сами. Понятно, что претендент на работу в нашем банке должен окончить институт, получить какие-то базовые знания. Но, приходя к нам, он подключается к ведению того или иного проекта, учится в процессе работы под присмотром старших и более опытных сотрудников, получает возможность реализовывать свои знания и наработки. Это лучший способ не только адаптации в коллективе, но и глубокого познания процессов работы над проектами. А банк получает знающего и опытного сотрудника с мощнейшей мотивацией к творческой работе с полной отдачей.

Наличие своего собственного сильного IT-подразделения позволяет нам быстро и эффективно решать задачи, связанные с разработкой и внедрением собственных программ и продуктов, что, в свою очередь, дает банку определенную степень независимости и свободы действий и позволяет твердо стоять на ногах даже в периоды потрясений, происходящих в финансовой сфере. У нас действует новое программное обеспечение для учета банковских операций. Мы разработали собственный процессинг для обслуживания терминалов банка и перешли на собственный процессинг пластиковых карт. Мы постоянно модернизируем и улучшаем собственную разработку интернет-банка для физических лиц, который был создан нами с «чистого листа»: была спроектирована платформа, которая отвечает всем современным стандартам безопасности и удобна для пользователя, а ведущими специалистами банка в области эргономики был разработан современный дизайн, благодаря которому с интерфейсом нашего интернет-банка комфортно работать.
Позиционируя себя как высокотехнологичный банк, мы интенсивно развиваем дистанционное банковское обслуживание (ДБО) и предлагаем рынку новые разработки в сфере банковского IT: мобильный банк, банковские приложения для различных гаджетов…
Но при всем этом мы являемся носителями философии развития банка, которая заключается в синергии традиционного банкинга и высоких технологий. Именно это определяет пути развития нашего банка и позволяет разработать тактику и стратегию IT-направления.

Проповедуя эту философию, мы основываемся на аксиоме, что все люди разные. Для своего понимания мы разделили людей на три группы с кодовыми названиями: «староверы», «хипстеры» и «маятники».
«Староверам» нужно прийти в офис, душевно пообщаться с сотрудником, лично выяснить все интересующие его вопросы. Такой тип людей будет до последнего сопротивляться всяческим новшествам. Системы дистанционного обслуживания он использует в основном в пассивном режиме.
«Хипстеры» ведут в основном активный образ жизни, и приход в офис для них обременителен. Они предпочитают дистанционное общение с банком и с удовольствием «проглатывают» высокотехнологические новшества.
«Маятниками» мы называем тот тип людей, которые, с одной стороны, придерживаются традиционных способов общения с банком, но при этом активно пользуются новыми технологиями ДБО. Для них очень важно наличие офисов у банка, куда можно прийти, но сам факт посещения офиса они стремятся свести к минимуму, решая свои задачи через каналы ДБО.

Пропорции между группами сильно разнятся в зависимости от региона. В Москве, например, преобладают «маятники» и «хипстеры», а в регионах — «староверы» и «маятники».
На основе этих трх групп клиентов, каждая из которых требует своего подхода, мы и разрабатываем продукты и предложения.
Чтобы привлекать клиентов, мы активно развиваем сеть офисов, закрывая таким образом потребности «староверов» и «маятников».
Развивая собственное ДБО, мы постепенно приучаем клиентов к использованию высоких технологий.

Отдельным направлением в нашем подходе выделено под «банк будущего», задача которого удовлетворить запросы группы «хипстеров». Основа этого подхода — мобильность клиента и предоставление ему услуг банка тогда, когда это нужно клиенту.
Если развитие сети офисов и традиционного ДБО позволяет банку решать тактические, сегодняшние задачи, то последнее направление помогает нам выстраивать стратегию развития IT в нашем банке и подготовить базу для работы в дальнейшем. Естественно, что подавляющая часть клиентов еще пока не «созрела» до уровня виртуального общения с банком. Но важно помнить, что:

• Технический прогресс не остановить (смартфоны, Интернет и т. д.);
• Ритм жизни увеличивается;
• Человек всегда идет по пути наименьшего сопротивления.

При том, что прогресс шагает семимильными шагами, то уже в ближайшем будущем усредненный клиент банка будет представлять собой вечно спешащего человека, который не расстается со своим телефоном и, к тому же, предпочитает решать свои проблемы мобильно и не затрачивая больших усилий. Чтобы удовлетворить представление такого человека о банке, нужно уже сейчас искать пути и экспериментировать. Здесь очень подходит стратегия «голубых океанов», которая гласит — не нужно конкурировать в малоприбыльных «красных океанах», надо уходить в свободные «голубые», где конкуренции нет или она незначительна. Существует множество примеров таких компаний — один из самых известных примеров это Apple со своим iPhone.

Вы скажете, что там придумали новый телефон, и это невозможно сравнивать с банковскими услугами, где, казалось бы, все уже придумано? Вовсе нет. Нужно понять, что именно нужно клиенту будущего, и определить этапы движения к этому будущему.
Истиной является то, что человек не хочет думать о банке, ему нужны услуги, а не сам банк. Если выйти за рамки банковской сферы, то первое, что встречаем — это социальные сети — огромное количество пользователей, которые активно общаются между собой, группируются по интересам. Эту область стремится покрыть наш проект Инстабанк, который, возможно, сейчас не столько прибылен, сколько дает колоссальный опыт, и потенциал данного подхода внушает оптимизм. Фактически это венчурные инвестиции банка в исследования рынка и разработку новых подходов к работе ДБО.
Уже имея подготовленный банковский frontend, с приходом Рокетбанка мы столкнулись с рядом проблем, которые раньше нам не приходили в голову, и, решая их, мы учитываем все наработки и опыт в нашем стандартном банковском ДБО.

Оба этих проекта дают банку огромный опыт работы в небанковской среде. Впитывая другую философию общения с клиентом, мы накладываем это на свой банковский опыт и получаем понятие «банка будущего».
Это долгий и непростой путь, здесь можно сравнить нас с боксером, который, долгими изнурительными тренировками «набивая» свои кулаки, в конце концов перестает быть чувствительным к боли и одерживает победу.