СУББОТА
7/26/2025 9:43:41 AM

Магазин

«Дом.ru»: Компания улучшает обслуживание с учётом мнения клиентов

«Дом.ru»: Компания улучшает обслуживание с учётом мнения клиентов
Телеком-оператор «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и обработки обратной связи от клиентов. Компания решает вопросы, связанные с услугами, техническим и клиентским сервисом, основываясь на мнении своих абонентов. Обратная связь от клиентов и контактного персонала собирается по разным каналам. Например, любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию. Для этого достаточно ответить на звонок от «Дом.ru» и в голосовом меню поставить оценку по пятибалльной шкале. Если клиент ставит от 1 до 3 баллов, компания выясняет причины низкой оценки. Вся обратная связь анализируется в единой системе и в режиме реального времени поступает в профильные службы. Каждый месяц «Дом.ru» получает от клиентов более 400 тысяч оценок, из них более 90% — это 4 и 5. Пять процентов сообщений отрабатывается индивидуально.

Часто повторяющиеся вопросы и обращения включаются в план изменений. Кроссфункциональные проектные команды работают над улучшением бизнес-процессов и качества сервиса. Ежемесячно внедряется до десяти улучшений. Компания уже запустила ряд новых сервисов, например, уведомление клиентов об окончании технических работ и возможность входа в личный кабинет по номеру телефона.

— Мы вовлекаем наших клиентов в процесс улучшения обслуживания, чтобы стать максимально открытыми и удобными для каждого из них. Сотрудники компании вовлечены в этот процесс. Важно уметь перевоплощаться: смотреть на бизнес глазами клиента, думать и чувствовать как клиент, задавать вопросы как клиент. Этот двусторонний подход даёт нам возможность создавать сервис, который не только соответствует ожиданиям клиента, но превосходит его, — отмечает руководитель службы управления клиентским опытом «Дом.ru» Анна Губанова.

Читайте нас:
Поделиться:
Рейтинг за сутки

25.07.2025 19:20 С 1 сентября в рязанских школах начнут действовать нормы на контрольные работы (1453)

25.07.2025 17:38 УЖК «Зелёный сад – мой дом» признана лучшей в Рязани (805)

25.07.2025 15:34 В «Рельеф-Центре» провели образовательную конференцию «Дизайн-Движ» (798)

25.07.2025 14:17 Специалисты Рязанской НПК участвуют в работе приёмных комиссий образовательных учреждений (797)

25.07.2025 19:04 В рязанском ЗАГСе 25 июля случился свадебный бум (432)

25.07.2025 16:12 Бывшей рязанской журналистке Наталье Смольяниновой продлили домашний арест (392)

25.07.2025 16:28 Реставратор РИАМЗ восстановила конверт для грампластинки начала XX века (391)

25.07.2025 14:14 Рязанцев предупредили о грозах и шквалистом ветре (374)

25.07.2025 15:36 В Рязани обсудят использование двух участков на улице Ленинского Комсомола для нужд госуправления (366)

25.07.2025 17:32 В Рязани открылся Центр поддержки системы маркировки «Честный знак» (346)

Предупреждение

При использовании данного интернет-ресурса происходит обработка и передача поведенческих и персональных данных пользователей в систему аналитики Яндекс.Метрика и Рамблер