Магазин

Ростелеком: Клиенты стали чаще благодарить операторов кол-центра за помощь

Ростелеком: Клиенты стали чаще благодарить операторов кол-центра за помощь
«Ростелеком» подвёл первые итоги внедрения системы речевой аналитики в процесс работы контактного центра для совершенствования качества клиентского сервиса. Клиенты компании отмечают эффект от применения технологии: число благодарностей за полученные по телефону и в чатах консультации выросло на 19%. Решение разработано группой компаний ЦРТ. На первом этапе проекта система была развернута на 46% рабочих мест.

Интеллектуальная система речевой аналитики уже охватывает около 75% процессов в сфере клиентского обслуживания компании. В 2022 году через неё прошло более 150 млн минут голосовых консультаций, что составляет порядка 400 тысяч минут разговоров в день, а также около 36 тысяч бесед в чатах ежесуточно. Каждый звонок записывается с сохранением анонимности, автоматически расшифровывается в текстовый формат и поступает в базу данных для дальнейшего исследования. На основе полученной информации «Ростелеком» совершенствует процедуры и сценарии взаимодействия с абонентами.

«Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах сократили долю повторных обращений до 10%», — отмечает директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович.

Речевая аналитика оценивает такие параметры при общении операторов с клиентами, как длительность ожидания ответа, полнота консультации, уровень ведения диалога, реакции клиента и многое другое. Также она дает возможность сравнить эффективность работы консультантов-новичков с работой опытных сотрудников, оценить качество обслуживания на конкретной площадке контактного центра, выявить и внедрить лучшие практики, отслеживать динамику их применения. Такое количество системных метрик позволяет создавать качественные выборки для непрерывного анализа и последующего совершенствования службы клиентского сервиса, а также формирует максимально точное понимание потребностей и пожеланий пользователей.

«Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объёмы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для «Ростелекома» был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов», — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
Для удобства аналитиков решение выгружает тематики обращений в облако тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Так, можно взять выборку с негативом и, оценив статистику, понять, что стало причиной такой реакции, и оперативно её устранить.
В ближайшее время «Ростелеком» планирует увеличить количество рабочих мест, подключенных к системе, и расширить область её применения на подразделения компании, отвечающие за обслуживание клиентов.

Читайте нас:
Поделиться:
Рейтинг за сутки

10:36 В Рязанской области начали убирать обломки беспилотников (1190)

10.03.2025 17:18 Рязанский областной суд оставил Артёма Никитина под стражей (923)

10.03.2025 17:06 Рязанская компания «Еламед» второй раз стала обладателем статуса партнёра Национальных проектов России (854)

10.03.2025 20:52 В полиции рассказали о задержании агрессивной рязанки на улице Почтовой (838)

10.03.2025 19:46 Обвиняемого в убийстве егеря рязанского экс-полицейского снова отправили в СИЗО (836)

08:28 Над Рязанской областью сбили 22 беспилотника (830)

10.03.2025 15:15 Суд подтвердил нарушения в области обращения с животными на территории комплекса «В некотором царстве…» (811)

10.03.2025 20:10 Николай Булаев возглавил рязанский совет ветеранов «Единой России» (716)

10.03.2025 17:44 В Рязани 11 марта массово отключат холодную воду (650)

10.03.2025 17:36 Рязанские педагоги будут получать премии за подготовку одарённых детей (575)

Предупреждение

При использовании данного интернет-ресурса происходит обработка и передача поведенческих и персональных данных пользователей в систему аналитики Яндекс.Метрика и Рамблер