Таинственные клиенты наводнят рязанские почтовые отделения
Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят офисы рязанской почты, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса, сообщает отдел по связям с общественностью УФПС Рязанской области – филиал ФГУП «Почта России».
По итогам проверки 2011 года, уровень выполнения корпоративных стандартов в Рязанской области составил 76,3% (в целом по стране — 80%). На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок, как минимум, для половины отделений каждого филиала почты. По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам. Чтобы сотрудники почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трёх рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. Кстати, согласно опросу, проведённому в начале 2012 года, среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведённого исследования «Таинственный клиент».
По итогам проверки 2011 года, уровень выполнения корпоративных стандартов в Рязанской области составил 76,3% (в целом по стране — 80%). На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88% от общей суммы возможных баллов по результатам проверок, как минимум, для половины отделений каждого филиала почты. По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Для устранения выявленных недостатков филиалами инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам. Чтобы сотрудники почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трёх рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. Кстати, согласно опросу, проведённому в начале 2012 года, среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведённого исследования «Таинственный клиент».
Читайте нас:
