Более 500 сотрудников контактного центра ВТБ в Москве перешли на удалённый режим работы, таким образом свыше 90% персонала обслуживают клиентов из дома, используя передовые технологии цифровой телефонии и виртуальные рабочие места.

— Внедрение технологий и организация процессов работы контакт-центра вне офиса банка выполнена в кратчайшие сроки. В период самоизоляции и начала действия программ поддержки клиентов, пострадавших от коронавируса, резко выросло число обращений в контакт-центр ВТБ. Но даже в таких условиях мы смогли обеспечить высокий уровень сервиса и в целом сохранить среднее время ожидания клиентов на линии на уровне начала текущего года, — прокомментировала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.

Совместная работа команды банка из разных департаментов позволила выполнить необходимый объём работ: от обеспечения сотрудников необходимой техникой, корпоративной телефонией и выделение необходимых лицензий до организации технической поддержки и формированию отчётности. Для контроля качества работы сотрудников контактного центра, переведённых на удаленную работу, банк использует весь набор технологий и процессов, которые применяются при работе в офисах. Это обеспечивает прозрачность и преемственность процедур управления качеством.

— Наше технологическое решение позволяет сотруднику контакт-центра, находящемуся дома, с помощью личного ПК или корпоративного ноутбука подключиться к своему банковскому рабочему месту и, используя USB-гарнитуру и специализированное ПО Avaya, принимать вызовы и обслуживать клиента в привычном режиме с помощью банковского ПО, — отметила Ольга Цегельная.