Треть россиян отметили повышения качества консультаций с помощью ИИ

Треть россиян (33%) согласны с тем, что качество консультаций с помощью искусственного интеллекта ( за последние несколько лет существенно улучшилось. 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость ответов россияне назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра (55% и 50%). Такие выводы содержатся в результатах опроса*, проведённого ВТБ и банком «Открытие» к ПМЭФ-2024.

Как правило, роботы начинают общение с клиентами, которые обращаются в контакт-центр по телефону) или в чат-бот. Предпочтения россиян в отношении этих двух каналов коммуникации с банками разделились примерно поровну —42% и 38%. 32% опрошенных также выбрали вариант «приехать в офис» в качестве второй опции.

82% клиентов отметили, что предпочитают общаться с живым оператором, а не с роботом. 16% респондентов не делают различий между человеком и роботом, для них главное — решить проблему. При этом почти 80% россиян понимают, что общаются с роботом, а каждый пятый клиент даже не замечает, что их консультирует ИИ.

Более половины опрошенных (57%) считают, что консультация с участием искусственного интеллекта при обращении в банк гарантирует полную безопасность данных. Категорически не согласны с утверждением о полной безопасности только 9% респондентов, а остальные 34% не имели чёткого мнения на этот счёт.

«Россияне всё чаще в своей повседневной жизни сталкиваются с инструментами, которые включают искусственный интеллект, и отмечают их растущее качество и скорость, а также безопасность и удобство. Так, сейчас уже 77% обращений в чате банка успешно разрешаются роботами, а число запросов по этому каналу сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Это говорит о востребованности цифрового банка и о потенциале развития таких каналов, включая автоматизацию с использованием искусственного интеллекта», — пояснил старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.

* Опрос респондентов проходил в конце мая 2024 года, в нём приняли участие 1500 взрослых россиян среди жителей городов с населением свыше 100 тысяч человек.