Статистика ВТБ: искусственный интеллект обрабатывает каждое второе обращение

Доля запросов клиентов, решаемых автоматически — с применением голосовых помощников и чат-ботов — составила более 62%. Такие данные предоставил ВТБ.

Наибольшую эффективность продемонстрировал чат в мобильном приложении: он справляется с более чем 75% запросов без участия сотрудников, охватывая свыше 2000 тем. При этом, если клиенту нужна помощь от оператора, достаточно попросить об этом в чате — таких обращений всего 5%, причём две трети из них поступают после того, как пользователь сначала пытался решить вопрос через бота.

Голосовой ассистент в контакт-центре без вмешательства человека справляется с более чем 38% обращений — показатель, который превышает средние значения по российским банкам (24% по данным исследования FrankRG Банковские контакт-центры 2025). Общее количество обработанных обращений с участием текстовых и голосовых помощников — свыше 60%. Аудитория голосового помощника достигла 4 миллионов человек. По информации ВТБ, в каждом втором обращении клиент запрашивает данные о своих финансовых продуктах.