По данным аналитиков ВТБ, россияне готовы общаться с роботами в банках

Исследование ВТБ выявило, что подавляющее большинство россиян (около 80%) готовы к взаимодействию с человекоподобными роботами в банковских отделениях, причём каждый третий (29%) не видит в этом никаких препятствий. Тем не менее, почти четверть опрошенных предпочитает исключительно живое общение с представителями банка, как показал опрос, проведённый к ПМЭФ-2026.

Лояльность к общению с роботами в банках заметно возрастает при выполнении стандартных задач. 74% респондентов готовы получать от робота информацию о депозитах, 57% — оперативно открывать счета или карты, а 61% — сообщать о случаях мошенничества. Однако, когда речь заходит о более сложных операциях, доверие к машинам снижается: только треть (34%) россиян доверили бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 47% — решение спорных вопросов и претензий. Это свидетельствует о сохраняющейся потребности людей в человеческом участии в чувствительных и нестандартных ситуациях.

Общая тенденция к принятию роботизированных систем подкрепляется повсеместным опытом их использования. 67% россиян активно пользуются голосовыми помощниками, 60% — чат-ботами на онлайн-платформах, а 45% — банкоматами и терминалами. Меньшее распространение имеют роботы-доставщики (13%) и роботы-консультанты в физическом облике (9%).

Наиболее ожидаемыми качествами от банковских роботов являются их компетентность, скорость и точность. Среди основных опасений, связанных с интеграцией роботов в банковский сектор, выделяются риск технических сбоев, неспособность справиться с нетипичными запросами, утечка персональных данных и потенциальная потеря рабочих мест для сотрудников. Примечательно, что 52% россиян считают, что появление роботов не повлияет на их доверие к банку, а 14% даже ожидают его роста. Незначительное снижение доверия прогнозируют 22%, а существенное —12%.

«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи», — отметил Вадим Кулик, заместитель президента — председателя правления ВТБ.