Успешный салон связи

И если сотрудники отдела маркетинга или закупок сработают отлично, это совершенно не значит, что клиент в итоге увидит тот результат, какой планировалось. Или не увидит его вовсе. Грамотные руководители понимают, что в длинной или, в случае, если в компании работает всего несколько человек, коротенькой цепочке «директор  продавец», последнее звено не менее, а зачастую и более важно, чем все остальные.

Открытие коммерчески выгодной торговой точки — это ключевая задача и основное слагаемое успеха работы компании. О том, как правильно открыть свой магазин с точки зрения расположения, как сделать так, чтобы клиенты возвращались к вам вновь и многом остальном мы пообщались с и.о. коммерческого директора рязанского филиала Tele2 Татьяной Бурковой.

— Татьяна, Tele2 работает в Рязанской области более шести лет: в регионе открыты десятки салонов связи оператора. Расскажите о ваших методах подбора места для торговой точки: на что важно обратить внимание, что, по вашему опыту, даёт хороший эффект?
— Если быть точнее, на сегодняшний день в Рязанской области работает 40 центров обслуживания абонентов. Сюда входят как отдельные салоны связи Tele2, так и небольшого формата торговые точки, которые расположены в торговых центрах в формате «островов». Начну с того, что в нашей компании принято со вниманием относиться к собственным расходам — если они будут велики, то нам будет сложнее оставаться дискаунтером на рынке. Мы не «раздуваем» сеть дистрибуции — нам важно, чтобы обслуживание было удобным, доступным, но сеть при этом не была перегружена лишними объектами. Если есть возможность открыть один, но хороший салон связи, вместо двух — мы этим воспользуемся.

При подборе места мы оцениваем эффективность проекта — сколько мы затратим на него и сколько сможем в итоге получить. В оценку входят расположение улицы, её проходимость, удобно ли будет клиентам туда добраться, будет ли хорошо видна вывеска прохожим и так далее. Отмечу, что в процессе подготовки проекта никогда не лишним будет поговорить с арендодателями и узнать о возможности снизить плату за помещение. Нередко при заключении долгосрочного договора стоимость аренды можно уменьшить.
Средняя рентабельность салонов связи Tele2 всегда устанавливается выше среднерыночной, то есть мы ставим перед собой задачу всегда максимально сократить расходы и получить от торговой точки максимум из возможного.

Следующий важный шаг — подбор и обучение персонала. У вас может быть отличный продукт, удобнейшее расположение салона связи, но клиенты не будут ничего покупать, если их не устроит обслуживание и работа продавца. У нас достаточно широкая сеть дистрибуции: перед открытием новой точки мы набираем и обучаем сотрудников, но в первый месяц в салон предпочтительно перевести работать опытных продавцов из других салонов связи Tele2. А «новичков» определить на места заменяющих их сотрудников в паре с опытными продавцами. Так, мы за месяц хорошо обучаем новых сотрудников, а также с первого дня работы создаем хороший имидж открывшемуся салону связи. Это очень важно, потому что, представьте, ходят люди по своей знакомой улице и видят новый салон связи Tele2. Многие зайдут ради интереса. Эти посетители — наши потенциальные клиенты. И если они зайдут и пообщаются с внимательными и вежливыми продавцами, то решат, что обязательно сюда вернутся. И, конечно же, расскажут о салоне связи Tele2 друзьям. Если же всё будет наоборот и им не понравится работа продавца, что бы вы ни делали, какие бы продукты не предлагали, первое впечатление может стать последним. Клиент больше к вам не зайдёт.
Это очень важный момент и рекомендую обратить на него особое внимание всем, кто планирует открыть свою торговую точку.

— Что важно делать, чтобы продавцы достигали высоких результатов и были в прямом смысле «лицом» салона связи?
— Важно, чтобы они были частью всей команды. Чтобы чувствовали себя ответственными за свои решения, понимали, какие процессы происходят в компании, могли высказать своё слово или поделиться идеями. Внутри компании мы всегда общаемся на простом дружеском уровне. У нас так принято. Рядовой сотрудник общается на «ты» с директором и наоборот, потому что все мы — одна команда. И каждый из нас всегда прислушивается к обратной связи — это часть корпоративной политики компании.
Если все работают на общие цели и знают полную цепочку работы, которая протянулась от директора компании до продавца, то проще выстраиваются приоритеты, лучше реализуются планы.

Также не стоит забывать и о благодарности за хорошую работу. Регулярно мы проводим специальные программы, по результатам которых лучшие продавцы награждаются, получают бонусы и подарки.

— Было ли у вас так, что салон связи Tele2, от которого не ожидалось сверхрезультата, внезапно перевыполнял все планы?
— Да, такое было в нашей практике. Но недооценка планового проекта в первую очередь была связана с тем, что салон связи планировался к открытию в новом торговом центре, который в момент подготовки расчётов работал не в полную силу. После запуска всех магазинов в этом центре проходимость резко возросла и эффективность, соответственно, тоже. Или был у нас ещё один проект практически в начале работы Tele2 в регионе (оператор начал предоставлять свои услуги рязанцам в ноябре 2009 года) — открыли совсем небольшой центр обслуживания абонентов в торговом центре в спальном районе. И оказалось, что людям очень удобно заходить в этот салон связи по пути на работу или учёбу.

— То есть главное, все-таки, расположение?
— В нашем случае, конечно, место сыграло ведущую роль, но и сотрудники на точках тоже были подобраны грамотные, с большим опытом. Всё вместе дало хороший результат.

— У Tele2 есть и интернет-магазин, расскажите, это успешный проект? Что, на ваш взгляд, важно при открытии онлайн-канала продаж?
— Интернет-шопинг с каждым днём становится всё более популярным и уже сейчас занимает большую долю в числе покупок жителей России. Возможно, в не таком уж скором будущем большинство продаж будет совершаться именно через интернет. Открывая свой магазин в мировой сети, мы делали ставку на современность, на то, что молодым людям нередко проще что-то выбрать в интернете и прочитать там же условия покупки, чем куда-то ехать и узнавать, задавать вопросы лично.
Интернет-магазин Tele2 оправдал ожидания — за шесть лет работы он достиг такого же уровня продаж, как среднестатический салон связи оператора (или даже временами превышая эту планку). Это успех, поскольку при таких результатах затраты у онлайн-канала намного меньше, чем у обычной торговой точки. Тут нет аренды, не нужно заниматься оформлением, вывесками, не надо иметь штат продавцов.

Подводя черту под нашим разговором — по сути, я сегодня говорила о простых, казалось бы, вещах, но, если вдуматься, от них очень сильно зависят результаты работы и успешность бизнеса в целом.