Аналитика ВТБ: Российские банки стали оперативнее реагировать на жалобы клиентов

Агентство Frank RG проанализировало эффективность обработки претензий российскими банками в период с июля по декабрь 2025 года. По результатам исследования выяснилось, что скорость рассмотрения обращений по всем направлениям возросла на 2,7-34,5%.

На каждые 1000 пользователей приходится порядка 9 –10 обращений, минимальное число жалоб наблюдается среди клиентов ВТБ — от 3,6 до 6,4 на тысячу. Среднее время на рассмотрение одной жалобы составляет в среднем от 3 до 4,5 дней.

Выявлено, что основным направлением становится углубление цифровой трансформации и минимизация числа контактов с клиентом для разрешения проблемы. Доля повторных обращений — 8,3%, что указывает на высокую эффективность первичной реакции. Для урегулирования одного инцидента требуется в среднем от 1,8 до 2,4 контактов, лидирует по показателям — ВТБ, где достигнут результат в один контакт в день.

Согласно аналитике ВТБ, кол-центры по-прежнему остаются главным каналом подачи жалоб (35%), популярность цифровых платформ продолжает расти — их доля увеличилась на 2,3%. Претензии, поступившие через онлайн-чат, обрабатываются быстрее всего — в среднем за 3,7 дня.

Наиболее частыми причинами недовольства стали вопросы, связанные с дебетовыми картами — 31,5% всех жалоб, наименьшее число пожеланий — по депозитным продуктам — лишь 1,3%.