Как часы

Даже в патриархальных уголках Рязанщины не осталось офисов без компьютерной, бытовой или оргтехники. А она, как известно, требует обновления, обслуживания и ремонта. Многие руководители и предприниматели решают не открывать в своей организации IT-филиал и обращаются за помощью к сторонним фирмам.

По своему пути
Да, незаметно ставший уже старым добрым, аутсорсинг в IT-сфере поднимает флаг. В малом и среднем бизнесе все чаще тем же администрированием занимаются сотрудники специализированных компаний или талантливые частники. (Бесталанные-то долго не продержатся.)

Зарубежный опыт наглядно показывает, что аутсорсинг выступает наиболее действенным методом сокращения затрат, смысл которого сводится к тому, что обязанности штатных сотрудников фирмы передаются сторонним организациям. Для иностранных компаний уже стала нормой передача на аутсорсинг не только IT-услуг и бухгалтерии, но и других задач (уборка помещений, охрана, транспортные услуги и даже отдельные производственные процессы). В отличие от России, на Западе с его давними традициями и высокой культурой обслуживания, рынок аутсорсинга начинался с бизнес-процессов, постепенно проникая в молодую и быстро развивающуюся сферу IT. В России же рынок аутсорсинга стартовал прямо с IT-аутсорсинга.

Аутсорсинг становится эффективным решением еще и потому, что дает возможность фирме максимально сконцентрироваться на профильных процессах. В результате сокращение затрат позволяет, к примеру, модернизировать оборудование, а сотрудникам — заниматься исключительно обслуживанием постоянных и поиском потенциальных клиентов.

Дороже денег
Аналитическое агентство in4media Forrester, регулярно проводящее исследования российского рынка аутсорсинга, выявило следующее. Ключевой фактор, содействующий развитию IT-аутсорсинга, на который указали почти 30% опрошенных экспертов — стремление к сокращению издержек. Также 12,7% респондентов отметили повышение конкурентоспособности предприятий за счет фокусировки на основном бизнесе, а 11,5% — усложнение IT-процессов на предприятиях и, как следствие, невозможность содержать необходимый штат квалифицированных и дорогостоящих специалистов.
— В зависимости от содержания договора с клиентом задачи IT-аутсорсинговой компании можно разделить на две группы: поддержание существующей инфраструктуры в работоспособном состоянии и внедрение новых систем и решений, — считает директор компании «IT-Сервис» Александр Кустов. — Соответственно, выбираются и способы реализации соглашения. Так, в первом случае это фиксация текущего состояния и регулярные регламентные работы, во втором — классическое ведение проекта, включая создание проектной группы.

Стоимость договора с IT-аутсорсером в основном зависит от пакета услуг, в котором оговариваются «бесплатные» виды сервиса и те, которые будут оплачиваться отдельно. Стремясь сэкономить и избавляясь от «лишних» опций в пакете услуг, часто заказчики в результате регулярно переплачивают сверх контракта.
— Все зависит от задачи, поставленной заказчиком, — продолжает Александр Кустов. — Наиболее распространенный вариант — абонентское обслуживание. Его цена определяется масштабом компьютерной структуры предприятия (количеством рабочих мест, числом и типом серверов, топологией сети и т.д.) Важнейший момент — одинаковое понимание текущей ситуации и стоящих задач с обеих сторон, что обычно достигается в результате изучения предприятия-заказчика, переговоров и составления соответствующего документа. Именно относительно него можно фиксировать проведенные работы, достигнутые результаты и т.д.

На первоначальном этапе работы с клиентом проводится аудит IT-инфраструктуры, выявляя таким образом «узкие» места, и предлагаются меры корректирующих воздействий. В результате, аутсорсер полностью владеет информацией о состоянии техники у клиента и при возникновении проблемной ситуации имеет возможность оперативно оказать помощь. Также стоит отметить, что одним из основных принципов работы является предотвращение внештатных ситуаций, на что, в частности, направлены плановые работы. IT-аутсорсер должен представлять себе весь объем услуг, который «арендует». А вообще, вопрос аутсорсинга — это на 90% вопрос экономики, а остальное — покупка компетенций, которых не хватает у себя в компании. Вторая причина принятия решения об аутсорсинге — дефицит сотрудников.

Кстати, после выбора партнера перед фирмой встает сложный, но важный вопрос — описание в регламенте всего бизнес-процесса. В этом документе обязательно надо описать взаимодействия между подразделениями внутри компании. Другими словами, проследить всю цепочку бизнес-процесса до момента передачи информации аутсорсеру. Компетенция аутсорсера заключается в том, чтобы «создать портрет» клиента и настроить работу оптимальным образом.

Не дороже денег
Передавая в ведение IT-аутсорсеров «компьютерное хозяйство» своей компании, клиент получает качественное функционирование IT-структуры с минимумом издержек и трат на покупку оборудования и программного обеспечения. Сравнительная развитость IT-аутсорсинга объясняется скоростью развития рынка и экономической эффективностью. Хороший системный администратор тот, у кого все «само работает», а такой сотрудник на аутсорсинге мало того что на порядок дешевле, чем штатный, так и в среднем обладает более высокой квалификацией. Ведь он ежедневно решает разнообразные сложные задачи.
— Например, у нас организованы системы онлайн-мониторинга серверов и печатной техники клиента, сформированы первая и вторая линия технической поддержки, — делится технический директор Лаборатории «Нобель» Андрей Семизаров. — Обработка обращений от пользователей осуществляется по всем возможным средствам связи — телефон, электронная почта, Skype и т.п. Ремонт и профилактику компьютеров и оргтехники проводят сертифицированные инженеры сервисного центра, удаленное обслуживание — квалифицированные IT-специалисты. Наличие на собственных складах подменного фонда запасных частей и комплектующих позволяет восстанавливать вышедшую из строя технику в кратчайшие сроки.

Стоимость услуг аутсорсера в сравнении с содержанием собственного штата — еще одно преимущество «стороннего бизнеса», так как на сегодняшний день классному специалисту приходится предлагать высокую заработную плату, соответственно, вырастают расходы компаний не только на оплату труда, но и на налоги, оснащение рабочих мест, приобретение специального ПО и т.д. Компании-аутсорсеры компенсируют подобные издержки за счет четкой организации внутренних бизнес-процессов, создания корпоративной системы управления, увеличения эффективности труда сотрудников компании, повышения уровня автоматизации.

Лучшие клиенты
По оценке Александра Кустова, услугами IT-аутсорсеров пользуются как малые, так и средние коммерческие предприятия, работающие практических во всех отраслях, а также дошкольные образовательные учреждения, школы, органы власти и местного самоуправления. Нередко клиентами на рынке оказываются компании, в штате которых присутствует системный администратор.
— Сейчас IT-аутсорсинг наиболее востребован крупным бизнесом, — утверждает Андрей Семизаров. — Холдинги научились взвешивать финансовые риски и передавать непрофильные процессы на внешнее обслуживание. Что касается нашего города, то здесь лидирует средний бизнес, поскольку содержание крупного IT-отдела, способного охватить сферу информационных технологий, оказывается для него экономически неэффективным.

IT-аутсорсинг в сфере малого бизнеса можно называть таковым с натяжкой, потому что специалисты не считают «приходящего сисадмина» или «два плановых выезда в месяц» полноценным аутсорсингом. Кроме того, в небольших фирмах продолжает быть актуальной проблема нелегального программного обеспечения, поддерживать которое не возьмется ни одна уважающая себя аутсорсинговая организация.
— В Рязани, исходя из опыта нашей компании, — продолжает Андрей Семизаров, — услугами IT-аутсорсинга чаще всего пользуются производственные, торговые организации (обычно это розничные сети) и фирмы, оказывающие услуги (туризм, бухгалтерия, консалтинг).

Не совсем так
Вокруг услуг IT-аутсорсинга уже сложилась некая мифология, которая притормаживает развитие этого рынка. Зачастую подобные «суеверия» используют, дабы обосновать наличие раздутых IT-департаментов внутри компаний. Самый распространенный миф такой: «Мы будем полностью зависеть от аутсорсера и не сможем от него отказаться». Это совершенно неправильное представление. Ведь провайдер услуг заинтересован в том, чтобы все его сервисы были максимально формализованы, а процессы — максимально прозрачны. Между прочим, иначе будет невозможно обосновать получение оплаты, соответствующей качеству обслуживания. Поэтому он просто не может что-то скрыть и «подсадить» клиента на сервис. К тому же если аутсорсер выстроил понятную систему и вписался в бизнес-процессы клиента, то его можно заменить в любой момент.

Есть также опасения относительно защиты данных: «Мы пустим к себе в компанию посторонних людей, и они узнают наши секреты». Вряд ли кто-то будет рисковать на рынке своей репутацией, да и по статистике львиная доля утечек информации идет через своих сотрудников.
Таким образом, причинами осторожного отношения к IT-аутсорсингу остаются консервативность подхода и страх потерять контроль над процессами. Переход на аутсорсинг заставляет быть более требовательным к себе с точки зрения организации бизнес-процессов, а формализация процессов — сложная задача. Таким образом, создается ощущение, что затраты на подготовку к IT-аутсорсингу «здесь и сейчас» могут перевесить его преимущества в перспективе. Но те, кто перешел на аутсорсинг, уверяют, что такой шаг позволил достичь поставленных целей.

Очевидно, что аутсорсинг будет продолжать свое развитие, тем более что к этому призывает сама жизнь. Массовое внедрение автоматизированных систем и безбумажного документооборота во всех отраслях потребует от внедренцев и обслуживающего персонала высокой квалификации и специальных знаний, которыми преимущественно обладают отдельные организации, то есть аутсорсеры.