Техника сервиса

Нередко при ремонте повышенного уровня сложности необходимо специальное оборудование, которое, помимо того, что является дорогостоящим, требует необходимой степени квалификации персонала. Крупные сервисные центры несут ответственность в полной мере — выдают документы строгой отчетности, предоставляют гарантию на ремонт и не исчезают в один день. Инженеры в таких организациях проходят периодическое обучение по ремонту техники. Наличие сложного диагностического и ремонтного оборудования, а также проверенных партнеров – поставщиков запчастей позволяет выполнять ремонты в сравнительно короткие сроки и за приемлемую цену.

В комплексе
Популярно на рынке такое понятие, как комплексное обслуживание заказчика.
— Им в основном пользуются клиенты, имеющие несколько торговых точек и желающие обеспечить бесперебойную работу своих магазинов, что, несомненно, повышает качество обслуживания их клиентов, — подчеркивает Ольга Гвоздева. — Время реакции исполнителя по срочным заявкам ограничивается одним часом, что гарантирует оперативное решение проблемы, а наличие подменного фонда оборудования предотвращает простой на время вынужденного ремонта техники.

С другой стороны, комплексное обслуживание выгодно и исполнителю.
— Ведь если клиента перевести на договор с ежемесячной абонентной платой за сетевое сопровождение, то фирма будет раз в месяц гарантированно получать деньги, — поясняет Игорь Кащи. — Крупные фирмы комплексным обслуживанием, как правило, не занимаются из-за серьезной нагрузки по основному направлению, — считает он. — А компании помельче, для того чтобы больше заинтересовать потенциального клиента, готовы оказывать комплексные услуги. Это и понятно: специалисты, которые занимаются оргтехникой, по образованию инженеры, и для них отремонтировать принтер и настроить его или компьютер — не особо далекие понятия. Поэтому, говоря клиенту, что вы можете также осуществлять администрирование локальной сети, вы как исполнитель можете вызвать его интерес. Некоторые фирмы, которым не очень интересна специализация по заправке картриджей, даже делают упор на комплексное обслуживание.

Пять причин
Развитию рынка мешают известные «перекосы». Во-первых, обновление рынка запчастей не поспевает за рынком техники.
— Найти ЗИП на недавно появившееся оборудование (для негарантийных ремонтов) порой бывает затруднительно, — отмечает Ольга Гвоздева. — Да и цена этих запчастей зачастую сравнима с половиной стоимости самого оборудования. Поэтому иногда проще заменить аппарат целиком. Особенно это актуально для недорогих планшетников.

Во-вторых, невысокая степень интеграции московских поставщиков запчастей в Рязань. Поэтому приходится прибегать к дорогостоящим услугам курьерской доставки либо самостоятельным поездкам в Москву, что при невысокой стоимости детали накладно как для сервиса, так и для клиента.

В-третьих, есть проблемы с некачественной продукцией.
— С оригинальными запасными частями и расходными материалами, если есть умелые руки и думающая голова, никаких проблем не возникает, — рассказывает Игорь Кащи. — У неоригинальных же — «плавающее» качество. Предполагаю, что фирмы, работающие на этом рынке, рано или поздно могут столкнуться с необходимостью поменять производителей, несмотря на то, что качество их продукции не страдало многие годы. Ведь они сначала «прикармливают» высоким качеством и низкой ценой, а потом или стоимость резко увеличивается, или заметно качество падает. Конечно, есть на рынке и достойные производители, которые много лет держатся.

В-четвертых, нежелание клиента оплачивать диагностику техники, если ее не удалось починить.
— Диагностика часто требует полного разбора оборудования и подетальную проверку, даже если оказывается, что технику невозможно сделать исправной, — поясняет Ольга Гвоздева. — Мастер вкладывает в работу свой труд, время и ресурсы организации, а в ответ слышит: «Вы же ничего не сделали!»

Наконец, общее недоверие к сервисным центрам. Наиболее часто его высказывают те клиенты, которые не особенно сильны в технике. Такое отношение заказчиков к исполнителям во многом сложилось из-за излишнего количества и неопытности последних, что сказывается на качестве услуг. Часто бывает так, что клиент, пытаясь решить проблему, проходит всю цепочку — от частного мастера до крупного сервисного центра. Ведь опыт нарабатывается годами и числом отремонтированной техники, что, несомненно, сказывается на стоимости ремонта. Однако клиентам важнее всего скорость, близость и дешевизна. Но, как говорится: хотите быстро, качественно, дешево — выберите из трех пунктов два любых.

В ближайшее время никаких изменений на рязанском рынке ремонта и обслуживания оргтехники эксперты не ожидают — он и дальше будет активно расти. Остается надеяться, что на становление рынка рано или поздно повлияет постепенный рост технического и потребительского уровня клиентов.

Мнение эксперта
Ольга Гвоздева, заместитель директора Сервисного центра ООО «Комис»:
— Сервисные центры разделяются на организации по оказанию гарантийных и негарантийных услуг; только «негарантийные» сервисные центры; мастеров, оказывающих услуги на дому. Также некоторые организации оказывают услуги по комплексной технической поддержке на основании договоров на обслуживание.

Игорь Кащи, директор ООО «Принт-Экспресс»:
— Рынок непрерывно развивается: только благодаря нашей фирме в Рязань ежемесячно поступает не менее ста принтеров. А если учесть компании с серьезным оборотом, которых как минимум 25, то емкость рынка получается немалой.

Алексей Ревуцкий, директор сервисной компании «Мой комп»
— С уходом эры ПК количество игроков постепенно сократится, так как для ремонта ноутбуков требуется не просто отвертка и примерные знания, а дорогостоящее паяльное оборудование и высокая квалификация.