Истина в «окне»

15 минут — и вы у цели?
— Татьяна Витальевна, как Вы можете охарактеризовать результаты деятельности МФЦ за прошедшие 2 года? Все ли намеченные планы удалось реализовать? В чем заключались и заключаются сложности предоставления услуг по принципу работы одного окна?
— Можно определенно утверждать, что в области предоставления госуслуг населению идет поступательное движение вперед. Вместо 6 муниципальных услуг, которые предоставлял центр при открытии, сегодня оказывается 145. Из них муниципальных — 49. Когда МФЦ открывался, работало всего 12 окон приема документов, сегодня их 55. В настоящее время мы стремимся к тому, чтобы оказывать населению весь перечень услуг, независимо от того, федеральные они, областные или муниципальные.

Что происходит в настоящее время? Все направления муниципальных услуг оказывает специалист МФЦ, государственные услуги (областные, федеральные) — сотрудники профильных ведомств. Как правило, это приходящие специалисты, и их деятельность имеет узконаправленный характер. Путем долгого анализа мы пришли к выводу, что на практике такая схема неудобна. Почему? Одно дело, когда специалист в течение всего рабочего дня ведет прием посетителей по всему спектру услуг, и совсем иное, когда сотрудник ведомства работает по определенному графику, в некоторых случаях — по предварительной записи. Часто бывает так, что человеку надо попасть на прием незамедлительно, а этого специалиста нет.

Универсальный подход к оказанию услуг, который планируется внедрить, приведет к тому, что сотрудники МФЦ будут оказывать самостоятельно весь спектр услуг на территории центра.Для улучшения качества работы предоставления услуг в нашем городе была проведена административная реформа. Анализировалось, с какими конкретно вопросами заявитель обращается к власти. Собраны статистические данные и характер обращений по каждому министерству — хочет ли гражданин получить разрешительный документ или обращается с жалобой. В течение двух лет шла разработка административных регламентов, и процесс это продолжается до сих пор.

— Изменились ли за это время сроки рассмотрения документов?
— Изменения произошли лишь в части разрешения на возведение объектов капитального строительства. Их сократили до 10 дней. Остальные сроки остались прежними. А вот время ожидания в очереди сократилось. Если раньше оно не должно было превышать 45 минут, то по новым правилам заявитель должен находиться в очереди не более 15 минут. Чтобы соответствовать этим нормам, специалист должен быть разноплановым сотрудником.

— Есть ли услуги, которые до сих пор не оказываются Многофункциональным центром или предоставляются не в полном объеме. И почему?
— Мы не можем вмешиваться в деятельность государственных органов по собственному желанию и оказываем только те виды услуг, которые прописаны регламентом. Если с ведомством заключены соглашения о взаимодействии, посетитель получит справку из данного ведомства, обратившись в центр. Так, на базе МФЦ оказывают услуги специалисты органов внутренних дел, а Министерство социальной защиты населения передало свои полномочия по оказанию госуслуг специалистам нашей организации.

Клиент придет в уик-энд?
— С какими вопросами рязанцы чаще всего обращаются в МФЦ?
— Особой популярностью пользуются услуги, оказываемые по линии Министерства социальной защиты населения: получение льгот, выдача соответствующих удостоверений, направление детей в летние лагеря. Активно востребованы услуги по оформлению недвижимости (постановка на учет в Рязанскую кадастровую палату). Часто люди обращаются по поводу взятия на учет в качестве нуждающихся в жилье, постановки на очередь для выделения земельного участка, за предоставлением места в детском саду.

Получить разрешение на производство земляных работ, установку рекламных конструкций, временных сооружений и т. д. — все больше и больше посетителей приходят в центр с этими вопросами. Остаются актуальными обращения по перепланировке и переводу помещений из нежилого в жилое. Востребованы обращения в архив, особенно для назначения пенсий. На прошлый год пришелся пик приватизации. Сегодня число обращений по этому вопросу составляет уже не более 5 за день.

— Что должен знать посетитель, обращаясь в ваш центр?
— Для того чтобы ускорить прохождение документов, заявитель должен четко представлять, чего он хочет в итоге, и конкретно сформулировать свой запрос. Если и здесь возникают сомнения, такому посетителю в любом случае необходима первая консультация специалиста. Даже при наличии пакета документов заявителю необходимо иметь на руках бумаги, удостоверяющие личность, и при необходимости – документ, подтверждающий полномочия (доверенность). Важно знать: не принимаются документы с подчистками, исправлениями. Позвонив по телефону 50-55-55, можно получить необходимую консультацию, в случае необходимости сотрудники кол-центра переведут звонок на специалиста.

— Многие из нас работают до 6 вечера, а прием в МФЦ ограничен именно эти временем. Как быть заявителям в данном случае?
— Действительно, посетителей не устраивает график приема некоторых окон. Так, на практике востребованы сотрудники кадастровой палаты, но они заканчивают работу в 16.00. Надо добавить, что существует предварительная запись на любую услугу.

В соответствии с нововведениями в регламентах изменилось время обслуживания заявителей. Теперь график приема удлинился: по вторникам специалисты МФЦ, оказывающие муниципальные услуги, а также услуги по линии соцзащиты, принимают до 20.00 часов. Когда МФЦ перейдет на режим универсальности, вся линия услуг будет оказываться до этого времени. Дополнительно открыт для обслуживания один выходной день – первая суббота месяца, в марте добавится третья суббота. Если услуга по выходным дням будет востребована, количество приемов по субботним дням увеличится.

Когда вызовет доктор…
Напомним, что передовиками в части внедрения электронных очередей в нашем городе стали регистрационная палата, городские поликлиники, банки. Несколько лет назад у пациентов поликлиник появилась возможность самим выбрать удобную дату и время консультации через автомат самозаписи. Вначале автомат по организации «электронной очереди», появившийся в фойе поликлиник, вызывал у посетителей, особенно у пожилых людей, замешательство. Многие просто не понимали, что именно от них требуется и как управляться с клавиатурой. В первое время у автоматов скапливались приличные очереди, и без помощи сотрудников регистратуры многим было не справиться. Хотя на самом деле необходимо было совершить ряд несложных комбинаций.

Сегодня с такими техническими новациями большинство разобралось, но проблемы все равно остались. Казалось бы, все просто: человек получает талон с указанием номера в очереди и дальше ждет своего вызова на консультацию в живой очереди. Преимущество для пациента в том, что теоретически никто не пройдет без очереди, и ему проще следить за тем, как идет очередь. Врач, открывая программу, сразу видит свое расписание на несколько дней вперед, сколько людей нужно будет принять.

Однако существенным недостатком, по мнению граждан, является необходимость дважды приходить в поликлинику — первый раз для записи, второй непосредственно на консультацию. Кому-то надо срочно попасть на прием без записи именно в этот день, и, придя с утра на прием, приходится до обеда пропускать пациентов по электронной очереди. Для кого-то наиболее удобной формой электронной регистратуры стал сайт для записи на прием через Интернет, который теперь объединяют с автоматами для самозаписи в единую информационную сеть.

Какие преимущества и недостатки у этих нововведений? Очевидно, что записаться на прием к доктору в этот же день обычно невозможно. Самый «продвинутый» способ — запись на сайте — несомненно, очень удобен для тех, кто умеет пользоваться Интернетом. Но повторюсь: среди посетителей поликлиник преобладают люди пожилого возраста, которые в большинстве своем испытывают затруднения в использовании информационных технологий.

Немалой проблемой для поликлиник стали факты неявки на прием записавшихся пациентов. Причин немало: запись бесплатная, документы предъявлять не надо, санкций за неявку для пациента не предусмотрено, да и за время ожидания в очереди на прием проблема может решиться сама — пациент обратится в частную медицинскую структуру. Неявка пациента по самозаписи приводит к тому, что доктор ждет времени следующей записи вместо того, чтобы оказывать медицинскую помощь больному. В итоге уменьшения очереди в поликлиниках мы не наблюдаем.

Конечно, переход к новой, пусть и более прогрессивной системе, — процесс небыстрый и очень сложный. Преимущества же электронных очередей очевидны. Как говорят медики, в идеале, когда система заработает, что называется, на полную, бумажная волокита уйдет. Амбулаторная карта станет электронной, и человеку не нужно будет брать ее с собой на прием или ждать, пока карточку найдут в регистратуре.

Очевидно, что система электронных очередей в различных ведомствах и учреждениях все время будет совершенствоваться. Так, в МФЦ на Почтовой уже появились информационные киоски, которые достаточно полно позволяют любому человеку ознакомиться с деятельностью центра и получить необходимую информацию. Киоски снабжены доступом к порталу госуслуг, который позволяет подать документы в электронном виде. И, вероятно, многие граждане в скором времени будут все чаще выбирать «электронное взаимодействие» с различными инстанциями, избегая живых очередей.

Мнение

Галина Кузьмина, общественный деятель:
— Надо понимать, что в МФЦ обращаются граждане, которые мало представляют себе юридическую сторону проблемы. Люди хотят одновременно получить и консультацию, и результат. Мне же, когда я обратилась в центр по поводу оформления земли, была задана масса наводящих вопросов, на которые я не смогла найти ответов. Хотелось бы, изложив свою задачу, получить руководство к действию, причем в доброжелательной форме, но этого не произошло. Решение вопроса мне пришлось отложить.


Алла Хорошева, провизор:
— Обращалась в МФЦ для получения санаторно-курортной путевки для своего сына. Обслуживание мне понравилось, в центре внимательные, ответственные сотрудники. Небольшая проблема возникла, когда пришлось перенести срок путевки. Дозвониться до специалиста напрямую не получилось, поэтому мне пришлось приезжать из деревни, где мы с сыном в тот момент находились, чтобы лично попасть на прием. В итоге путевку мне перенесли на другое время.


Елена Соломатина, домохозяйка:
— В своей стоматологической поликлинике через автомат для самозаписи я не смогла получить талон к тому врачу, который мне нужен. Как правило, в базе присутствуют начинающие доктора, а к опытным врачам идет своя, живая очередь. Следовательно, выбрать доктора по электронной записи нет возможности. По Интернету я записаться также не могла. Получается, услуга есть, а качественно воспользоваться ею невозможно.

Планы межевания могут исчезнуть?
Муниципальными властями не так давно было принято решение о приватизации МУП «Информационно-кадастровый центр», где хранятся все планы межевания земельных участков в г. Рязани начиная с 90-х годов. Муниципальное предприятие преобразовано в ОАО. Проблема в том, что до сих пор не утвержден порядок сохранения частной фирмой государственных архивов по землеустройству. Как утверждает правозащитник Андрей Петруцкий, есть опасность, что планы по межеванию, хранящиеся в архивах, подделаются задним числом в интересах узкого круга лиц. Такая информация, содержащая сведения об имущественных правах, по его мнению, обязательно должна находиться в ведении государства.
— Частная фирма может оказывать услуги по межеванию, но все имеющиеся документы по межеванию необходимо передавать в администрацию на хранение, — утверждает Петруцкий.