Доброе слово у порога

Регистратуры — самое горячее место поликлиник. От их работы во многом зависит, с каким настроением пойдет дальше пациент, почувствует ли он силы справиться с недугом. Об этом никогда не забывают регистраторы поликлинического отделения Рязанского областного клинического госпиталя для ветеранов войн, в котором недавно побывала корреспондент «РВ» и на несколько часов стала свидетелем их четкой и слаженной работы.

Валентина Хохлова, Людмила Борисова и Татьяна Хохлова не задерживали посетителей: кому-то давали пояснения по работе с электронной записью к врачу, кому-то терпеливо объясняли, почему талон к зубопротезисту выдает сам врач, советовали, в какое время прийти лучше, чтобы был шанс поговорить с доктором, не отвлекая его от приема больных.
— Без дела сидеть не приходится, — говорит Валентина Павловна Хохлова, — главное, не задерживать больных и каждому уделить максимум внимания. Контингент у нас особый — участники Великой Отечественной войны, локальных войн, ветераны войны и труда. Для каждого посетителя важно, как с ним говорят. Мы стараемся быть корректными, вежливыми. Помогаем, если требуется, разобраться с электронным инфоматом, провожаем к доктору. Бывает, что даже мелочь может положительно или отрицательно отразиться на состоянии здоровья обратившегося. Иногда у нас регистрируются больные, у которых никогда не было карточки. Получается, не обращались люди к врачу по каким-либо причинам — не болели или занимались самолечением. А диспансеризацию проходить надо. С такими работать сложней, потому что надо заполнять бумажный носитель, а потом переносить данные в электронную базу, давать большое число объяснений и водить чуть ли не за руку, так как люди, не посещавшие медучреждений, теряются, стесняются. Как не помочь? — улыбается Людмила Николаевна и тут же переключается на больного:

— Сергей Иванович, не волнуйтесь. Карточку сейчас искать мы не будем. В день, когда вам идти на прием, мы все приготовим, передадим врачу. Если потребуется, доктор будет работать с электронной амбулаторной картой. Увидит все ваши предыдущие посещения, назначенное лечение, специалистов, которых вы посетили, развернутый диагноз, данные лабораторных исследований, – напутствует она пожилого мужчину с палочкой.

Звонит телефон, и Валентина Павловна, услышав голос абонента, улыбается:
— Здравствуйте, Любовь Анатольевна! Ваш доктор будет принимать завтра во вторую смену. Анализы пришли. Приходите! — и поясняет, — удивительная женщина! Море позитива. Мы ведь тоже реагируем на посетителей не меньше, чем они на нас. К сожалению, бывает и другая крайность, когда больные срываются, и мы становимся виноваты в отсутствии мест в стационаре, в подорожании лекарств… Но вежливость и внимательность при приеме больных никто не отменял, так что работаем, — говорит Валентина Павловна, по ходу расставляя в ячейки амбулаторные карточки, объясняя, что соблюдение порядка на полках и строгая систематизация картотеки — залог эффективной работы регистратора.

Другой регистратор — Людмила Николаевна Борисова — старательно объясняет мужчине средних лет, каких врачей необходимо пройти, чтобы получить направление на профилактическое лечение в госпитале. Мужчина, как оказалось, «афганец», с частичной потерей слуха, переспрашивает несколько раз.

Есть и другая часть работы — «распределение потоков больных». Например, в среднем терапевт за 5 часов работы должен принять 20 пациентов. Какую-то часть талонов откладывают на первичных больных, какую-то — на самозапись и запись по Интернету, какую-то передают в регистратуру. Здесь, по словам регистраторов, иногда возникают сложности, особенно в период подъема простудных заболеваний, когда увеличивается число больных повторного приема, а число талонов на первичный сокращается. Если у больного выражен болевой синдром, высокая температура, тогда его без талона и без очереди регистратор сопровождает до кабинета дежурного врача.

— В регистратуре поликлинического отделения госпиталя для ветеранов работают отзывчивые девчата. В прошлый понедельник я приехал на прием (я живу в районе) и опоздал к врачу. Автобус сломался по дороге. Конечно, я расстроился — как теперь быть? Меня дочка сопровождала, специально с работы отпросилась. Регистраторы меня успокоили, тут же договорились с другим доктором, который во вторую смену принимал. Меня приняли, посмотрели, дали направление на обследование, выписали лечение, — рассказал ветеран войны Семен Сергеевич Крупенников и добавил с улыбкой: они у нас внимательные, вежливые, относятся с пониманием.

По словам заместителя главного врача по поликлиническому разделу работы Елены Максимцевой, регистратура поликлиники — это своего рода зеркало медучреждения. — Требования к культуре обслуживания посетителей поликлиники у нас очень высокие, причем с регистраторов спрашиваем особо, ведь с регистратуры начинается лечебное учреждение. Наши сотрудники имеют соответствующую подготовку. Своевременно осуществляют подборку и доставку амбулаторных карт в кабинеты врачей. Всегда информированы об изменениях работы докторов, если они возникают, ориентируются в списках по стационарным учреждениям, которые, как и положено, находятся у них на видном месте. За последние годы в связи с реализацией программы модернизации многое изменилось в работе регистраторов. Они освоили систему внесения данных в электронную базу, научились работать в нескольких программах. Это оптимизирует деятельность поликлиники. Наши сотрудники это понимают и подходят к работе с большой ответственностью, что не может не радовать.

P.S. Этот репортаж об одном лечебном учреждении, обслуживающем ветеранов войн и ветеранов труда. Число посещений здесь на порядок меньше, чем в других лечебных учреждениях. Не всегда и не везде в наших поликлиниках так же внимательны и вежливы работники регистратуры. И нередки сетования пациентов на большие очереди, ожидания карточки, которая почему-то потерялась, получение талона к врачу, на сложности записи к узким специалистам. Как театр начинается с вешалки, так поликлиника начинается с регистратуры. И не случайно объявлен конкурс, который позволит выявить лучшие регистратуры медучреждений. И скоро мы узнаем, чей опыт будет признан лучшим.