Непотребное поведение

С потребительским экстремизмом западные страны сталкиваются повсеместно. Кратко это явление можно охарактеризовать как провокационную деятельность покупателей не столько «защиты своих прав ради», сколько «корысти для». До недавнего времени для нас подобные истории были чем-то из области фантастики. Соотечественники чаще выступали в роли жертвы недобропорядочных производителей и продавцов. Однако ситуация изменилась кардинальным образом в 2007 году, когда в закон «О защите прав потребителей» были внесены существенные поправки, поставившие продавцов, производителей и потребителей в неравные условия.

Документ, призванный защищать права приобретателей товаров и услуг, был принят в далёком 1992 году. По словам юриста рязанского Центра независимой потребительской экспертизы и просвещения Татьяны Сазоновой, в тот момент законодатели вряд ли могли предположить, что он станет одним из самых действенных и часто применяемых в России законов. Его популярность и непрестанное совершенствование, считает Сазонова, связано в первую очередь с тем, что каждый без исключения гражданин РФ, независимо от его социального статуса и рода деятельности, является потребителем. Кто бы ты ни был — президент крупной корпорации или студент, обращаясь в магазин, парикмахерскую или к производителю мебели, ты автоматически становишься потребителем. Различные поправки в закон «О защите прав потребителя» вносились Государственной Думой РФ ежегодно. Но изменения 2007 года существенно расширили права потребителей. Во-первых, они изменили общие правила возврата и замены некачественных технически сложных товаров. В случае обнаружения малейшего дефекта в технически сложных товарах покупатель имеет право в течение 15 дней после покупки вернуть их продавцу или потребовать замену. Прежде такое было возможно лишь в том случае, если недостатки признавались существенными, но добиться этого было крайне сложно, так как продавцы и сервисные центры делали всё возможное, чтобы приписать причину их появления покупателю.

Список технически сложных товаров пока невелик. В него входят автомобили, стиральные машины, холодильники и компьютеры. Согласно новому закону, товар можно заменить, если он находится в ремонте в общей сложности более 30 дней в течение одного года. Одна из самых существенных поправок касается гарантийного ремонта. Установлен максимальный его срок — не более 45 дней. При задержке хотя бы на день покупатель вправе отказаться от ремонта и потребовать возврата денег либо замены вещи на новую — такую же, либо другой марки (модели, артикула) с перерасчётом цены. Была также введена плата за нарушение срока поставки товара — теперь она составляет в день 0,5 процента от суммы предоплаты.
— Эти поправки поставили добропорядочных продавцов и производителей в очень жёсткие рамки. Особенно больно они бьют по карману тех компаний, которые работают с импортной продукцией, когда уложиться в 45 дней не всегда возможно. А потребители, почувствовав аппетит к лёгкой наживе, стали пользоваться законом для обогащения, — рассказывает юрист ЦНЭП.

При этом Татьяна Сазонова подчёркивает, что рязанский опыт показывает преимущественную правоту потребителя — как правило, претензии покупателей обоснованны. Но копилка случаев безусловного потребительского экстремизма за последние несколько лет существенно потяжелела. Например, некий гражданин приобрёл в магазине строительной техники недорогой перфоратор для бытового использования. Через неделю вернул его обратно в магазин — перфоратор сломался. Товар был заменён. Однако ещё через неделю покупатель вновь потребовал замены покупки с жалобой на неисправность, а спустя какое-то время опять обратился в магазин с аналогичной претензией. Так как подобных казусов с данной техникой у продавца ранее не случалось, он решил установить истинную причину внезапного ухудшения качества перфораторов. В результате проведённой экспертизы повреждённого устройства выяснилось, что, несмотря на предупреждения продавцами покупателя о бытовом назначении приобретаемого перфоратора, техническое устройство эксплуатировалось как профессиональное, — покупатель оказался частным предпринимателем, занимавшимся ремонтом помещений на заказ. Оформление покупки на частное лицо, а не на предприятие, для него оказалось более выгодным — согласно действующему законодательству потребителем является только физическое лицо и только физическое лицо имеет право на бесконечное число замен некачественного товара.

Попытка не просто сэкономить, а буквально нажиться на законе «О защите прав потребителя» была предпринята год назад ещё одним изобретательным рязанским коммерсантом. После неоднократной замены приобретённых им в качестве физического лица дорогих фотоаппаратов полупрофессионального класса столичный поставщик технического устройства также решил выяснить причину частой поломки хорошо зарекомендовавшей себя продукции. Экспертиза установила, что возвращаемые фотоаппараты грамотно и незаметно для невооружённого глаза вскрывались, затем из них вынимались дорогостоящие детали, которые заменялись другими, неработающими. Выяснилось, что покупатель в частном порядке занимался оказанием услуг по ремонту фототехники и таким незатейливым способом обеспечивал себя дармовыми фотодеталями. Здесь надо отметить, что в отечественном законодательстве нет официального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений статьи 10 Гражданского кодекса РФ, во взаимосвязи со статьёй 159 Уголовного кодекса РФ, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать: во-первых, действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах; во-вторых, злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг; в-третьих, недобросовестное поведение потребителей; в-четвёртых, умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Наглядным примером, иллюстрирующим сочетание упомянутых статей ГК и УК, служит ещё одна история из копилки рязанского ЦНЭП. Группа молодых людей повадилась с завидной регулярностью приобретать дорогостоящие вечерние платья и мужские костюмы в одном из модных и престижных бутиков города, а спустя несколько дней возвращать их продавцу по причине неустроившего цвета костюма, фасона и т. д.(закон «О защите прав потребителей»позволяет вернуть неподошедший товар в течение 14 дней после покупки). Так как подобные возвраты стали слишком частыми, продавец решил разобраться в причинах более детально и провёл специализированную экспертизу. Химический анализ возвращённых вещей показал, что они содержат устойчивые потожировые следы, а также следы парфюмерии. Говоря иначе, в течение нескольких дней после покупки вещи активно, но аккуратно носились. А группа молодых людей занималась оказанием услуг по организации различных торжественных мероприятий, для которых закон «О защите прав потребителей» позволял добывать бесплатные наряды.

Настоящим же шедевром покупательского экстремизма стал случай, произошедший на одном из мебельных предприятий Рязани. Заказанный диван с экзотической обивкой под названием «Вихрь» был сработан в договорные сроки и вовремя доставлен в квартиру покупателя. Через незначительный промежуток времени после исполнения работы клиент обратился к поставщику с просьбой устранить недостаток, сформулированный как «валики на диванных подлокотниках блестят по-разному». Диванные валики производитель послушно перетянул. Однако, по мнению покупателя, эффект остался прежним. Предложения продавца заменить диван на другой, заменить обивку, купить для заказчика любой другой диван в любом из магазинов города, даже по более высокой цене, были отвергнуты. Прошло время, и покупатель подал исковое заявление в суд с той же просьбой — устранить недостаток несимметричного блеска валиков, а также выплатить неустойку, которая к тому времени на основании закона существенно превысила стоимость дивана. Не постеснялся искодатель потребовать и моральную компенсацию. Суд принял решение в пользу продавца-изготовителя. Решающую роль сыграло виртуозное заключение эксперта-товароведа, который вынес вердикт, что понятие симметрии применимо лишь к геометричным фигурам, к которым экзотический рисунок ткани «Вихрь» не относится. Кроме того, структура ткани изначально предполагает разное направление ворса для создания эффекта переливов. Поэтому ткань на правом и левом валиках дивана естественным образом будет блестеть по-разному. Претензия покупателя была столь надуманной, что не оставалось никаких сомнений в истинных целях предприимчивого заказчика.
— Сегодня появилась категория покупателей, которые почувствовали аппетит к лёгкой наживе. Многих из них мы уже знаем в лицо — они часто обращаются к нам за помощью в защите своих прав и нередко выигрывают. Им нравится судиться, тем более, что закон «О защите прав потребителей» зачастую позволяет таким покупателям хорошо зарабатывать, — говорит Татьяна Сазонова.

Рост числа случаев потребительского экстремизма привёл к тому, что предприниматели выработали несколько простых способов защиты от потенциальных претензий потребителей. Во-первых, это грамотная предпродажная подготовка товара. Необходимо содержать в штате квалифицированных товароведов, проверяющих качество продукта до того, как он попадёт на прилавок. Во-вторых — предоставление потребителю исчерпывающей информацию. Даже если клиент спросит, можно ли телевизором забивать гвозди, продавец обязан на это достоверно ответить. Но сведения о способе безопасного для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителя пользования товаром нужно предоставлять в любом случае, независимо от того, попросил об этом потребитель или нет. Главный же фактор успеха в борьбе с потребителями-экстремистами — квалификация продавца. Прежде всего, это касается профессионализма продавцов-консультантов, непосредственно взаимодействующих с потребителями. Экстремист, как правило, начинает наглеть тогда, когда видит, что продавец некомпетентен, либо готов идти у него на поводу. Оптимизм предпринимателям должны внушать оценки экспертов, сомневающихся, что потребительский экстремизм достигнет в России того же размаха, что и за рубежом. Но проблема всё-таки существует: для многих граждан словосочетание «права потребителей» становится синонимом лёгких денег. Поэтому бизнесменам придётся прилагать всё больше усилий, напоминая клиентам о границах их прав.



Оксана Крылова, директор парикмахерской
— В настоящий момент мы находимся в процессе судебного разбирательства. Наша клиентка подала в суд вот по какому поводу. Она обратилась в салон с заказом на окраску волос. Выбрала краску и, несмотря на предупреждения парикмахера о том, что этот цвет ей не подойдёт, настояла на окрашивании. Через день вернулась и сказала, что недовольна цветом волос. Дама не отрицала того, что её предупреждали, тем не менее, потребовала компенсировать свою неудовлетворённость... процедурой наращивания волос стоимостью в 15 тысяч рублей за наш счёт. Мы отказали. В результате, в исковом заявлении теперь содержится претензия не только на непонравившийся цвет, но и на якобы ухудшившееся состояние волос и кожи головы. Тяжба длится уже шесть месяцев.

Андрей Вышеславцев, юрист
— Нередко предприятия сами загоняют себя в угол, обещая выполнить обязательства в нереально короткие сроки. В моей практике был случай, когда клиентка заказала эксклюзивный спальный гарнитур из Италии. Менеджер назначил срок доставки — две недели. Понятно, что сделать, доставить и установить мебель за это время просто нереально. Срок истёк — гарнитура нет. Назначили новый срок — две недели, и вновь не успели. Потом дату получения «растягивали» ещё несколько раз. В итоге покупатель справедливо потребовала компенсации и получила «в подарок» дорогой столик.

Виктор Грицко, предприниматель
— Российский закон «О защите прав потребителей» — самый лояльный в мире после американского. Только в этих двух странах покупатель обладает всевозможными правами, и при этом мало что он обязан сам. Изначально этот документ создавался в поддержку потребителя. При этом мало кто думал, что документ станет сильным оружием против продавцов и производителей. Ведь сейчас всё больше людей по ту сторону прилавка используют свои преимущества не для получения качественных услуг и товаров, а для наживы.

Светлана Юркова, менеджер-консультант
— Наш закон позволяет покупателю быть идиотом. У меня была ситуация: человек купил компьютер, попользовался им и к концу гарантийного срока просит забрать его и вернуть деньги. Основание — он, оказывается, был не в курсе, что всё это время работал на «Пентиуме 3», а не на «Пентиуме 4». А раз тот хуже — меняйте его. Основные аргументы покупателя: «Я ничего не знал, вы мне ничего не говорили».