Подробности

Город

Без очереди и бесплатно?

06.10.2010

Очередь – определенный порядок в следовании или в движении чего-либо или кого-либо. Достаточно длительный период в развитии страны очередь для многих россиян была неотъемлемой частью существования.

«У нас привычно стоять в очередях за всем. Мы не можем себе представить иной жизни. Всегда и всюду стоим мы в очереди», – написал писатель Юрий Дружников в книге «Я родился в очереди». И если мы сумели избавиться от очередей в магазинах (уже не составляет труда приобрести тот или иной товар), то в ряде учреждений очереди все же сохраняются: мы стоим, чтобы оформить и получить загранпаспорт, сдать документы в налоговую, сделать денежный перевод, пройти техосмотр автомобиля, оформить ребенка в детский сад, оплатить квартплату или госпошлину, получить карточку и талон на посещение врача в поликлинике... Заметим, что попытки изменить ситуацию к лучшему, то есть избавиться от очередей, предпринимаются. И местами вполне успешные.



Кто крайний?
Исследование, проведенное в Европе в 2008 году Международной ассоциацией провайдеров Mystery Shopping (MSPA) (ассоциация тайных покупателей), показало, что Россия перестала быть страной очередей. В исследовании ассоциации, посвященной очередям, принимали участие тайные покупатели из 20 стран Европы. Банки и почтовые отделения, продовольственные супермаркеты и небольшие магазины, универсамы и железнодорожные билетные кассы, аптеки – вот список учреждений, где ожидали своей очереди тайные покупатели, сделав в общей сложности 2 552 замера, уточняется на rating.rbc.ru. По числу человек в среднестатистической очереди Россия не попала в число лидеров. Самые длинные – по среднему числу участников – очереди оказались в Греции, Италии и Германии – от 5,6 до 4,7 человека. В России этот показатель оказался на уровне 3,41, что позволило ей находиться в середине списка.

Однако же сервис в России по-прежнему не на высоте. При том, что очереди у нас короче, чем, например, в Греции, стоять в них приходится почти столько же, пишет газета «Ведомости». По затратам времени Россия вошла в тройку лидеров, точнее сказать, аутсайдеров. Так, греки проводят в одной очереди почти 14 минут, а норвежцы и россияне – более 10. При этом среднестатистический европеец тратит на очередь из 3-4 человек около 5 минут. В издании отмечается, что в исследование тайных покупателей не попали всевозможные государственные ведомства, органы власти, приемные чиновников и прочие «конторы». Можно предположить, что, если бы исследование проводилось бы и в этих местах, то Россия могла бы уверенно войти в число лидеров. Впрочем, вероятно, именно потому, что россияне знают, что такое действительно долгие очереди, они проявляют к небольшим очередям больше терпимости, чем европейцы. Так, недовольство очередями в России выразило менее 17% потребителей, тогда как в Норвегии и Греции в этой ситуации возмущалось около 30% клиентов.

Как показывает сравнение с данными предыдущих исследований, ситуация с очередями в Европе за последние два года почти не изменилась. В России, однако, наметились позитивные перемены. Если несколько лет назад отечественные компании даже не задумывались над вопросами удобства своих клиентов, стоящих в очередях, то в настоящее время дело сдвинулось с мертвой точки, отмечают эксперты rbc.ru.
Так, российские организации все больше внимания уделяют оптимизации работы с очередями, как путем применения технических устройств, так и планируя загрузку персонала. Электронная очередь, несколько лет назад бывшая диковинкой, сейчас активно применяется в банках, сервисных центрах, у сотовых операторов. Во многих посольствах можно записаться на собеседование через интернет-сайт или по телефону, и это спасает от многочасового стояния в очередях. Ретейлеры, имея статистику покупательской активности, более эффективно используют part-time, увеличивая количество персонала в часы пик.

По системе одного окна
В последнее время можно часто услышать по радио, увидеть на уличных плакатах или найти на многочисленных сайтах в Интернете словосочетание «одно окно». Естественно, у многих возникает вопрос: а что это такое? Во многих странах существует система оказания услуг населению при однократном обращении потребителя, именуемая one-stop service. В Рязани, например, фактическая реализация работы по системе «одно окно» началась со второй половины 2006 года. Поясним, что режим одного окна создается в целях:
– качественного улучшения обслуживания заявителей;
– создания барьера, препятствующего возникновению противозаконных отношений между представителями власти и заявителями;
– сокращения времени заявителей на сбор, согласование и оформление всевозможных документов для получения необходимого им документа;
– сокращения необоснованных затрат граждан и организаций, связанных с малоэффективным взаимодействием.

Как отмечается на сайте okno.mos.ru, одним из наиболее показательных индикаторов эффективности и полезности работы власти является возможность быстрого, без волокиты и очередей, получения гражданами различных документов юридического, социального, коммерческого, имущественного и иных профилей. Чем может помочь простому жителю города или предпринимателю система одного окна на практике? Во-первых, в каждой городской структуре, выдающей документы в режиме одного окна, существует выделенное обособленное подразделение – служба одного окна – единственное место (а не множество их), в которое обращается заявитель по всем вопросам, связанным с процедурами оформления и получения требуемого ему документа.

Во-вторых, для каждого документа, выдаваемого в режиме одного окна, утверждены оптимальные регламенты. Это означает, что с самого начала процесса получения любой справки, выписки, свидетельства, разрешения или других видов документов гражданин, обратившейся в учреждение, работающее по системе одного окна, будет владеть исчерпывающей информацией по тем документам, которые он должен принести в службу изначально, будет знать алгоритм их рассмотрения, согласования и сроков выдачи нужного ему документа, а также сможет понять степень своего участия в процедуре оформления нужного ему документа. В-третьих, в организации процедур подготовки и выдачи документов городскими подразделениями будут по максимуму использоваться технологии проведения согласований документов в электронном виде, организации доступа в межведомственные базы данных для городских структур, а также организации работы с помощью технических средств и Интернета. Как уточнили в муниципальном учреждении Рязани «Центр предоставления муниципальных услуг», на практике заявитель должен появиться в учреждении дважды: для сдачи пакета документов и для получения решения администрации в срок, определенный действующим законодательством.

МФЦ вместо Бюро
С 1 сентября 2010 года в Рязани начал работать «Центр предоставления муниципальных услуг». Это не случайно. В последние годы в Российской Федерации реализуется административная реформа. Одно из ее основных направлений в 2008-2010 годах – создание многофункциональных центров (МФЦ) предоставления государственных и муниципальных услуг. В 2009 году была разработана нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность МФЦ. Организационно-правовая форма 27 действующих в России МФЦ (54%) соответствовала ст. 30 Федерального закона № 281. 17 МФЦ были созданы на уровне региона, в 10 учредителем являются органы местного самоуправления.

В Рязани гражданам и юридическим лицам, муниципальным учреждением в настоящее время оказываются следующие муниципальные услуги:
– выдача юридическим и физическим лицам разрешений о переводе жилых помещений в нежилые и нежилых помещений в жилые;
– выдача юридическим и физическим лицам разрешений на перепланировку и (или) переустройство жилых помещений;
– выдача юридическим и физическим лицам разрешений на производство земляных работ при прокладке и ремонте инженерных коммуникаций;
– выдача физическим лицам документов, регулирующих возникновение, изменение или прекращение правоотношений в области передачи жилых помещений в собственность граждан (приватизация).

Оказание перечисленных муниципальных услуг осуществляется на безвозмездной основе (в отличие от ранее существующего МУП Рязани «Бюро по обмену и бронированию жилой площади», которое являлось коммерческой организацией и осуществляло свою деятельность как посредник). Учитывая социальную значимость функционирования Центра, отметили в пресс-службе администрации города, в бюджете города предусмотрены средства, которые будут направлены на следующие цели:
– организацию зала приема документов от лиц с ограниченными возможностями и лиц с маленькими детьми;
– организацию туалета для лиц с ограниченными возможностями;
– организацию игровой комнаты для детей;
– установку электронной очереди.

В настоящее время администрацией Рязани совместно с региональным министерством экономического развития прорабатывается вопрос расширения перечня услуг, оказываемых на базе центра за счет привлечения к работе центра областных и федеральных государственных структур. К 1 января 2011 года перечень услуг будет увеличен более чем вдвое. В соответствии со стандартом комфортности помещения Центра будут разделены на зал информирования, зал ожидания и зал приема заявителей. Зал информирования будет оборудован информационными стендами, содержащими актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения заявителями муниципальных услуг. В 2011 году планируется открытие call-центра для осуществления информирования о порядке предоставления муниципальных услуг по телефону, информационного киоска – терминала, посредством которого заявитель может получить исчерпывающую информацию о муниципальных услугах. В зале ожидания будет находиться оператор, который поможет в заполнении бланков, направит заявителя к специалисту (консультанту) по приему документов. Заявителю будет предложено пройти в зал приема документов, указав номер рабочего стола. Для приема документов предусмотрено 11 окон, в одном окне планируется выдача документов. В зависимости от пожеланий заявителю будет оказана первичная консультация по списку необходимых документов или осуществлен прием документов. Зал ожидания будет оборудован посадочными местами, местами для заполнения документов. Уже сегодня здесь размещена касса, информационные стенды, имеются в наличии необходимые бланки документов с образцами их заполнения для получения государственных (муниципальных) услуг. Для комфортного ожидания будет установлен телевизор, система вентиляции.

На IV квартал 2010 года планируется закупка и запуск терминала системы электронной очереди, размещение платежного терминала. Время ожидания приема (выдачи) документов не должно превышать 15 минут. Время оформления документов в зависимости от категории дела не должно превышать 10-20 минут. Факт приема документов подтверждается распиской. В расписке предусмотрена дата выдачи документов и номер расписки. По этому номеру заявитель может узнать о прохождении документов, посетив сайт центра или позвонив по телефону. В 2011 году планируется организовать дополнительно 20 окон приема-выдачи документов. Также в планах – запуск электронного консультанта, который позволит заявителю подать документы (отсканированные образцы) для предварительного рассмотрения. Документы будут обработаны сотрудниками МФЦ, и о результатах заявитель будет оповещен по электронной почте.

За месяц работы муниципальное учреждение «Центр предоставления муниципальных услуг» его посетили более 100 граждан и юридических лиц. В настоящее время, кроме оказания муниципальных услуг, связанных с имуществом, в учреждении организован центр телефонного обслуживания (call-центр), операторы которого дают полноценную консультацию гражданам и представителям юридических лиц, а также обеспечивают предоставление заявителям дополнительных (сопутствующих) услуг: в Центре расположен пункт приема коммунальных платежей и оплаты за детский сад (КВЦ).
Как подчеркнула в интервью директор Центра предоставления муниципальных услуг Анжелика Беляева, все городские службы, структурные подразделения администрации города взаимодействуют с учреждением, и если законодательством не установлен особый порядок получения информации, то она предоставляется незамедлительно.

Не больше 45 минут
Задача многофункциональных центров – информировать, объяснять, принимать, обрабатывать и выдавать нужные населению документы. На базе Центра предоставляется не менее 50 государственных (муниципальных) услуг по следующим направлениям:
а) социальная поддержка населения;
б) регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
в) определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя;
г) регулирование предпринимательской деятельности.

Площадь помещения, где находится многофункциональный центр, должна составлять не менее 200 кв. м, а для населенных пунктов с населением свыше 50 тыс. человек – 800 кв. м. Из них не менее половины отведено под сектор ожидания. Он должен быть в обязательном порядке оборудован электронной системой управления очередью, платежным терминалом, местами для сидения и столами или стойками для оформления документов. Согласно правилам предоставления госуслуг, время ожидания в очереди для подачи документов не должно превышать 45 минут, для получения документов – 15 минут. Всего в каждом Центре должно быть предусмотрено не менее 6, а для населенных пунктов с численностью населения свыше 50 тыс. человек – не менее 20 окон. Кроме непосредственно приема посетителей, каждый многофункциональный центр обязан информировать о том, какие услуги он предоставляет. Для этого в центре организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы, либо центр телефонного обслуживания.

(Из постановления правительства РФ от 03.10.2009 г. №796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг»)

Подготовила Ольга Заздравных


Анжелика Аркадьевна Беляева, директор МУ «Центр предоставления муниципальных услуг»
– Механизм взаимодействия с подразделениями администрации, который используется в работе «Центра предоставления муниципальных услуг», был отработан еще на базе муниципального предприятия «Бюро по обмену и бронированию жилой площади». Заявитель приходит к нам всего дважды: сдает необходимый пакет документов и получает разрешительную документацию или мотивированный отказ. Все остальные функции – сопровождение и согласование предоставленного пакета документов по подразделениям администрации – выполняют специалисты учреждения. Тем самым мы отсекаем заявителя от чиновников, делаем услугу более прозрачной. На базе нашего учреждения планируется создать многофункциональный центр, который будет работать по системе одного окна. Идея в том, что, придя сюда, заявитель может и получить нотариальные услуги, и оплатить коммунальные услуги и связь, по сути, можно воспользоваться и муниципальными и государственными услугами. В настоящее время у нас уже организован call-центр: по телефону можно проконсультироваться о списках документов по той или иной услуге и месте их выдачи. Сейчас мы оказываем 4 муниципальные услуги, на 2011 год запланировано ввести еще 12, а к концу 2012 года планируется оказывать все 44 муниципальные услуги, обозначенные в реестре, на безвозмездной основе.



Метки: Анжелика Беляева, Центр предоставления муниципальных услуг, административная реформа, администрация Рязани


Поиск

28.03.2024 17:45
На городище Старая Рязань пройдёт месяц бесплатных иммерсивных экскурсий

28.03.2024 11:34
В составе совета директоров ООО «Хлебозавод №3» в Рязани произвели изменение

28.03.2024 11:15
От пунктов проката электросамокатов в Рязани потребуют проводить обучение и разъяснение

27.03.2024 18:27
ГК «Зелёный сад» и Сбербанк возвращают ставки 2020 года

27.03.2024 14:06
В Рязани состоялся региональный чемпионат по чтению вслух «Открой рот»

27.03.2024 12:49
Инвестплощадки Рязанской области представлены на инвесткарте России

27.03.2024 09:42
Новый мост через Оку в Рязани должны построить к 2030 году

26.03.2024 18:55
Владимир Путин вручил награду директору Рязанского театра кукол Константину Кириллову

26.03.2024 10:20
Рязанцев приглашают проголосовать за Кремль на всероссийском конкурсе достопримечательностей

25.03.2024 11:39
ПАО «РЭСК» увеличило срок приёма показаний в марте

25.03.2024 09:59
Рязанская область заняла 56-е место в рейтинге зарплат

23.03.2024 07:58
Рязанские театры и цирк объявили об отмене и переносе спектаклей

22.03.2024 18:48
Андрей Оришкевич: «На набережной в Борках построим трибуны, игровые зоны и площадку для пляжного волейбола»

22.03.2024 16:09
Рязанская НПК за год сдала на переработку 33 тонны макулатуры и 15,5 тонны полиэтилена

22.03.2024 14:10
В Рязани начали возводить филиал поликлиники горбольницы №11

22.03.2024 10:10
Рязанцы до мая будут пользоваться платными парковками без оплаты

28.03.2024 21:39
Рязанцев предупредили о мышиной лихорадке

28.03.2024 19:37
Дорога до села Заокское под Рязанью может уйти под воду в выходные

28.03.2024 19:25
В Генплан Рязани внесли очередные изменения

28.03.2024 18:31
Юлия Швакова рассказала о мерах по снижению кадрового дефицита на предприятиях в Рязанской области

28.03.2024 18:17
Ещё два низководных моста затопило в Рязанской области

28.03.2024 18:06
Регулярно занимаются спортом 40% жителей ЦФО

28.03.2024 18:04
В Рязанской области обнаружили тело женщины

28.03.2024 17:57
Исследование МТС RED: в Рязани каждый третий офисный работник переходит по вредоносным ссылкам

28.03.2024 17:51
В Рязани появился каршеринг от компании EASYDRIVE24

АРХИВ. ЖУРНАЛ
   Март 2024   
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31