Без очереди и бесплатно?

Кто крайний?
Исследование, проведенное в Европе в 2008 году Международной ассоциацией провайдеров Mystery Shopping (MSPA) (ассоциация тайных покупателей), показало, что Россия перестала быть страной очередей. В исследовании ассоциации, посвященной очередям, принимали участие тайные покупатели из 20 стран Европы. Банки и почтовые отделения, продовольственные супермаркеты и небольшие магазины, универсамы и железнодорожные билетные кассы, аптеки – вот список учреждений, где ожидали своей очереди тайные покупатели, сделав в общей сложности 2 552 замера, уточняется на rating.rbc.ru. По числу человек в среднестатистической очереди Россия не попала в число лидеров. Самые длинные – по среднему числу участников – очереди оказались в Греции, Италии и Германии – от 5,6 до 4,7 человека. В России этот показатель оказался на уровне 3,41, что позволило ей находиться в середине списка.

Однако же сервис в России по-прежнему не на высоте. При том, что очереди у нас короче, чем, например, в Греции, стоять в них приходится почти столько же, пишет газета «Ведомости». По затратам времени Россия вошла в тройку лидеров, точнее сказать, аутсайдеров. Так, греки проводят в одной очереди почти 14 минут, а норвежцы и россияне – более 10. При этом среднестатистический европеец тратит на очередь из 3-4 человек около 5 минут. В издании отмечается, что в исследование тайных покупателей не попали всевозможные государственные ведомства, органы власти, приемные чиновников и прочие «конторы». Можно предположить, что, если бы исследование проводилось бы и в этих местах, то Россия могла бы уверенно войти в число лидеров. Впрочем, вероятно, именно потому, что россияне знают, что такое действительно долгие очереди, они проявляют к небольшим очередям больше терпимости, чем европейцы. Так, недовольство очередями в России выразило менее 17% потребителей, тогда как в Норвегии и Греции в этой ситуации возмущалось около 30% клиентов.

Как показывает сравнение с данными предыдущих исследований, ситуация с очередями в Европе за последние два года почти не изменилась. В России, однако, наметились позитивные перемены. Если несколько лет назад отечественные компании даже не задумывались над вопросами удобства своих клиентов, стоящих в очередях, то в настоящее время дело сдвинулось с мертвой точки, отмечают эксперты rbc.ru.
Так, российские организации все больше внимания уделяют оптимизации работы с очередями, как путем применения технических устройств, так и планируя загрузку персонала. Электронная очередь, несколько лет назад бывшая диковинкой, сейчас активно применяется в банках, сервисных центрах, у сотовых операторов. Во многих посольствах можно записаться на собеседование через интернет-сайт или по телефону, и это спасает от многочасового стояния в очередях. Ретейлеры, имея статистику покупательской активности, более эффективно используют part-time, увеличивая количество персонала в часы пик.

По системе одного окна
В последнее время можно часто услышать по радио, увидеть на уличных плакатах или найти на многочисленных сайтах в Интернете словосочетание «одно окно». Естественно, у многих возникает вопрос: а что это такое? Во многих странах существует система оказания услуг населению при однократном обращении потребителя, именуемая one-stop service. В Рязани, например, фактическая реализация работы по системе «одно окно» началась со второй половины 2006 года. Поясним, что режим одного окна создается в целях:
– качественного улучшения обслуживания заявителей;
– создания барьера, препятствующего возникновению противозаконных отношений между представителями власти и заявителями;
– сокращения времени заявителей на сбор, согласование и оформление всевозможных документов для получения необходимого им документа;
– сокращения необоснованных затрат граждан и организаций, связанных с малоэффективным взаимодействием.

Как отмечается на сайте okno.mos.ru, одним из наиболее показательных индикаторов эффективности и полезности работы власти является возможность быстрого, без волокиты и очередей, получения гражданами различных документов юридического, социального, коммерческого, имущественного и иных профилей. Чем может помочь простому жителю города или предпринимателю система одного окна на практике? Во-первых, в каждой городской структуре, выдающей документы в режиме одного окна, существует выделенное обособленное подразделение – служба одного окна – единственное место (а не множество их), в которое обращается заявитель по всем вопросам, связанным с процедурами оформления и получения требуемого ему документа.

Во-вторых, для каждого документа, выдаваемого в режиме одного окна, утверждены оптимальные регламенты. Это означает, что с самого начала процесса получения любой справки, выписки, свидетельства, разрешения или других видов документов гражданин, обратившейся в учреждение, работающее по системе одного окна, будет владеть исчерпывающей информацией по тем документам, которые он должен принести в службу изначально, будет знать алгоритм их рассмотрения, согласования и сроков выдачи нужного ему документа, а также сможет понять степень своего участия в процедуре оформления нужного ему документа. В-третьих, в организации процедур подготовки и выдачи документов городскими подразделениями будут по максимуму использоваться технологии проведения согласований документов в электронном виде, организации доступа в межведомственные базы данных для городских структур, а также организации работы с помощью технических средств и Интернета. Как уточнили в муниципальном учреждении Рязани «Центр предоставления муниципальных услуг», на практике заявитель должен появиться в учреждении дважды: для сдачи пакета документов и для получения решения администрации в срок, определенный действующим законодательством.

МФЦ вместо Бюро
С 1 сентября 2010 года в Рязани начал работать «Центр предоставления муниципальных услуг». Это не случайно. В последние годы в Российской Федерации реализуется административная реформа. Одно из ее основных направлений в 2008-2010 годах – создание многофункциональных центров (МФЦ) предоставления государственных и муниципальных услуг. В 2009 году была разработана нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность МФЦ. Организационно-правовая форма 27 действующих в России МФЦ (54%) соответствовала ст. 30 Федерального закона № 281. 17 МФЦ были созданы на уровне региона, в 10 учредителем являются органы местного самоуправления.

В Рязани гражданам и юридическим лицам, муниципальным учреждением в настоящее время оказываются следующие муниципальные услуги:
– выдача юридическим и физическим лицам разрешений о переводе жилых помещений в нежилые и нежилых помещений в жилые;
– выдача юридическим и физическим лицам разрешений на перепланировку и (или) переустройство жилых помещений;
– выдача юридическим и физическим лицам разрешений на производство земляных работ при прокладке и ремонте инженерных коммуникаций;
– выдача физическим лицам документов, регулирующих возникновение, изменение или прекращение правоотношений в области передачи жилых помещений в собственность граждан (приватизация).

Оказание перечисленных муниципальных услуг осуществляется на безвозмездной основе (в отличие от ранее существующего МУП Рязани «Бюро по обмену и бронированию жилой площади», которое являлось коммерческой организацией и осуществляло свою деятельность как посредник). Учитывая социальную значимость функционирования Центра, отметили в пресс-службе администрации города, в бюджете города предусмотрены средства, которые будут направлены на следующие цели:
– организацию зала приема документов от лиц с ограниченными возможностями и лиц с маленькими детьми;
– организацию туалета для лиц с ограниченными возможностями;
– организацию игровой комнаты для детей;
– установку электронной очереди.

В настоящее время администрацией Рязани совместно с региональным министерством экономического развития прорабатывается вопрос расширения перечня услуг, оказываемых на базе центра за счет привлечения к работе центра областных и федеральных государственных структур. К 1 января 2011 года перечень услуг будет увеличен более чем вдвое. В соответствии со стандартом комфортности помещения Центра будут разделены на зал информирования, зал ожидания и зал приема заявителей. Зал информирования будет оборудован информационными стендами, содержащими актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения заявителями муниципальных услуг. В 2011 году планируется открытие call-центра для осуществления информирования о порядке предоставления муниципальных услуг по телефону, информационного киоска – терминала, посредством которого заявитель может получить исчерпывающую информацию о муниципальных услугах. В зале ожидания будет находиться оператор, который поможет в заполнении бланков, направит заявителя к специалисту (консультанту) по приему документов. Заявителю будет предложено пройти в зал приема документов, указав номер рабочего стола. Для приема документов предусмотрено 11 окон, в одном окне планируется выдача документов. В зависимости от пожеланий заявителю будет оказана первичная консультация по списку необходимых документов или осуществлен прием документов. Зал ожидания будет оборудован посадочными местами, местами для заполнения документов. Уже сегодня здесь размещена касса, информационные стенды, имеются в наличии необходимые бланки документов с образцами их заполнения для получения государственных (муниципальных) услуг. Для комфортного ожидания будет установлен телевизор, система вентиляции.

На IV квартал 2010 года планируется закупка и запуск терминала системы электронной очереди, размещение платежного терминала. Время ожидания приема (выдачи) документов не должно превышать 15 минут. Время оформления документов в зависимости от категории дела не должно превышать 10-20 минут. Факт приема документов подтверждается распиской. В расписке предусмотрена дата выдачи документов и номер расписки. По этому номеру заявитель может узнать о прохождении документов, посетив сайт центра или позвонив по телефону. В 2011 году планируется организовать дополнительно 20 окон приема-выдачи документов. Также в планах – запуск электронного консультанта, который позволит заявителю подать документы (отсканированные образцы) для предварительного рассмотрения. Документы будут обработаны сотрудниками МФЦ, и о результатах заявитель будет оповещен по электронной почте.

За месяц работы муниципальное учреждение «Центр предоставления муниципальных услуг» его посетили более 100 граждан и юридических лиц. В настоящее время, кроме оказания муниципальных услуг, связанных с имуществом, в учреждении организован центр телефонного обслуживания (call-центр), операторы которого дают полноценную консультацию гражданам и представителям юридических лиц, а также обеспечивают предоставление заявителям дополнительных (сопутствующих) услуг: в Центре расположен пункт приема коммунальных платежей и оплаты за детский сад (КВЦ).
Как подчеркнула в интервью директор Центра предоставления муниципальных услуг Анжелика Беляева, все городские службы, структурные подразделения администрации города взаимодействуют с учреждением, и если законодательством не установлен особый порядок получения информации, то она предоставляется незамедлительно.




Анжелика Аркадьевна Беляева, директор МУ «Центр предоставления муниципальных услуг»
– Механизм взаимодействия с подразделениями администрации, который используется в работе «Центра предоставления муниципальных услуг», был отработан еще на базе муниципального предприятия «Бюро по обмену и бронированию жилой площади». Заявитель приходит к нам всего дважды: сдает необходимый пакет документов и получает разрешительную документацию или мотивированный отказ. Все остальные функции – сопровождение и согласование предоставленного пакета документов по подразделениям администрации – выполняют специалисты учреждения. Тем самым мы отсекаем заявителя от чиновников, делаем услугу более прозрачной. На базе нашего учреждения планируется создать многофункциональный центр, который будет работать по системе одного окна. Идея в том, что, придя сюда, заявитель может и получить нотариальные услуги, и оплатить коммунальные услуги и связь, по сути, можно воспользоваться и муниципальными и государственными услугами. В настоящее время у нас уже организован call-центр: по телефону можно проконсультироваться о списках документов по той или иной услуге и месте их выдачи. Сейчас мы оказываем 4 муниципальные услуги, на 2011 год запланировано ввести еще 12, а к концу 2012 года планируется оказывать все 44 муниципальные услуги, обозначенные в реестре, на безвозмездной основе.